Si estás cansado de escuchar el término “experiencia del cliente” sin saber cómo aplicarlo a la realidad de tu negocio, no estás solo. Aunque más del 80% de los líderes empresariales afirma que la prioriza, solo un 6% vio un aumento significativo en la calidad de la experiencia que brindan a su audiencia en 2023.
En este artículo aprenderás cómo empezar con buen pie tu recorrido hacia una experiencia positiva del cliente. ¡Adelante!
💡 Breve resumen
- La experiencia del cliente abarca todas las interacciones desde el descubrimiento de un producto hasta después de la compra.
- Es fundamental definir qué significa la experiencia del cliente para tu negocio y centrar tus esfuerzos en atraer, retener o expandir tu base de compradores.
- Crear un mapa de la experiencia del cliente y hacer un seguimiento de métricas como NPS, CSAT y CES te ayudará a identificar áreas de mejora y a ofrecer una experiencia más satisfactoria.
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¿Qué significa para ti la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una empresa, desde el momento en que descubre sus productos hasta el servicio que recibe después de completar una compra. El objetivo de las compañías debe ser cultivar un recorrido positivo de principio a fin, donde cada individuo se sienta apoyado, satisfecho y especial.
Aunque esta sea la base común a todos los negocios, es fundamental definir qué significa para ti la experiencia del cliente. En otras palabras, analizar cuál es tu enfoque actual: atraer a más compradores, fortalecer lazos con los que ya son tus clientes o incluso expandir tus intereses a un nuevo público objetivo.
Al tener esta intención clara, podrás optimizar tus esfuerzos, además de ahorrar tiempo y dinero.
👉 Si quieres comprender cómo mejorar la experiencia del cliente e impulsar las compras, lee: ¿Cómo aumentar las ventas en internet? Trucos para pymes.
¿Cómo armar un mapa de la experiencia del cliente?
Crear un mapa de la experiencia del cliente puede parecer abrumador al principio, pero es una excelente manera de conocer muy bien las etapas que un comprador recorre. Aquí tienes una guía paso a paso para empezar:
1. Crea segmentos de clientes
El primer paso es descubrir quiénes son las personas que compran tus productos. Puedes hacerlo a través de encuestas con clientes para identificar patrones demográficos – es decir, grupos de individuos con características similares, como sexo, edad, profesión, rango de ingresos.
Si tienes una tienda de ropa en línea, puedes identificar segmentos como “mujeres jóvenes interesadas en moda urbana” o “hombres de mediana edad que buscan ropa casual”.
Complementariamente, puedes basarte en los reportes de tu software ERP para identificar comportamientos de compra recurrentes.
👉 Quizás te interese leer: 5 mitos y realidades de los sistemas de gestión ERPs.
2. Lista todos los puntos de contacto
Haz una lista de todos los puntos de contacto que tus clientes establecen con tu negocio, desde el momento en que te descubren hasta que se convierten en compradores leales.
Enseguida, crea una representación visual de este journey para facilitar la comprensión de sus etapas. Puedes utilizar herramientas como Lucidchart, Draw.io o simplemente papel y lápiz.
En nuestro ejemplo de la tienda de ropa, los puntos de contacto podrían ser el sitio web, las redes sociales y la tienda física (si la tienes).
👉 El mapa de la experiencia del cliente es solo el primer paso hacia el éxito. Descubre nuestra guía de cómo vender por internet y lograr buenos resultados.
3. Detalla el recorrido del cliente
Para cada punto de contacto, detalla el recorrido del cliente. Señala cuáles son sus necesidades, expectativas y dificultades, además de motivaciones y factores que lo alejarían de una compra.
Además de ponerte en los zapatos de los clientes, puedes preguntarles directamente qué esperan lograr, cuáles son sus emociones y pensamientos en cada momento.
Por ejemplo, en el punto de contacto “visita al sitio web”, el cliente busca productos y compara precios. Sus expectativas pueden incluir fotos de calidad de los artículos, conveniencia en las formas de envío y diversidad de métodos de pago. Sin embargo, puede sentirse frustrado si la navegación no es intuitiva.
Para que te hagas una idea, 44% de los clientes dejan de comprar en un minorista debido a la frustración en los canales digitales.
4. Identifica áreas de mejora y crea un plan de acción
Concéntrate en los puntos de contacto con mayor impacto en el recorrido del cliente o potencial de fricción. Para descubrir cuáles son, revisa los comentarios de los clientes en busca de patrones.
Si muchos clientes se quejan sobre el proceso de pago en línea, por ejemplo, esto indica que este es un punto al cual debes prestar atención.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Ahora que ya tienes más claro qué significa para ti la experiencia del cliente y cómo mapearla, es hora de aprender cómo medir sus resultados.
| MÉTRICA | SIGNIFICADO | FÓRMULA |
| Net Promoter Score (NPS) | Indica la disposición de los clientes a recomendar tu empresa a otros. Se calcula mediante una encuesta basada en la escala Likert, con una pregunta como: “Qué tan probable es que nos recomiende a tus amigos?” y enseguida se ofrecen opciones que van del 0 al 10. | NPS = (% de promotores – % de detractores) ÷ total de encuestados de 0 a 6: detractores7 y 8: neutrales9 y 10: promotores |
| Puntuación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction – CSAT) | Mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia específicos. También se calcula a través de una encuesta, cuya escala puede variar. | CSAT = (Número de clientes satisfechos ÷ Número total de respuestas) x 100% |
| Puntuación de esfuerzo del cliente (Customer Effort Score – CES) | Evalúa la facilidad con la que los clientes pueden completar una tarea específica, como una compra o una solicitud de servicio. | CES (%) = (Suma de las calificaciones de esfuerzo del cliente ÷ Número total de respuestas a la encuesta) x 100 |
| Tasa de retención de clientes | Mide la cantidad de clientes que permanecen con tu empresa durante un período específico. | ((Clientes al final del período – Nuevos clientes adquiridos durante el período) ÷ Clientes al inicio del período)) x 100% |
Secretos que no te han contado sobre la experiencia positiva del cliente
Secreto #1 – Los negocios locales se ganan el corazón de los clientes
En una encuesta sobre los factores que generan conexión emocional con empresas, la mayoría de las personas (55%) dijo que era la cercanía. En segundo y tercer lugar, respectivamente, mencionaron productos/servicios que superan sus expectativas (35%) y la posibilidad de conocer a los empleados (32%).
💡 PRO TIP: Fomenta el sentimiento de intimidad con tu negocio para una experiencia positiva del cliente.
Secreto #2 – La automatización marca la diferencia
De acuerdo con un informe reciente, 7 de cada 10 empresas medianas planean invertir en automatización de procesos. Las razones son simples: al liberarse de actividades repetitivas, los emprendedores pueden recuperar un tiempo valioso para dedicarlo a áreas estratégicas de su negocio. Por ejemplo, las iniciativas que hacen que la experiencia del cliente sea positiva.
En Bling, las empresas cuentan con un sistema que automatiza la emisión de facturas en el modelo requerido por el Servicio de Administración Tributaria de México (SAT), además de enviar el documento directamente a la dirección de correo electrónico registrada por los clientes.
Bling, la plataforma que simplifica la experiencia del cliente y del emprendedor
En este artículo aprendiste qué es la experiencia del cliente, cómo mapearla y medir sus resultados. También viste algunos secretos que no te han contado y que pueden contribuir a interacciones más positivas con la gente que compra tus productos o servicios.
Sin embargo, si quieres simplificar la gestión empresarial y encantar a tus clientes a la vez, necesitas de la tecnología de tu lado. Tras ayudar miles de negocios como el tuyo en Brasil, Bling llegó a México para organizar los procesos y optimizar la rutina de tu compañía.
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